Uoči obilježavanja prvog Hrvatskog dana ljekarni, Heraklea, jedina specijalizirana mystery shopping agencija u Hrvatskoj, uz pomoć svojih tajnih kupaca odlučila je provjeriti kvalitetu usluge u hrvatskim ljekarnama i tako pomoći u pronalaženju područja za unapređenje usluge koju nam svakodnevno pružaju ljekarnici.

Oni su na sebe preuzeli stigmu tajnih kupaca Veèernjaka da se ne bi zamjerili Tuðmanovu HDZ-u i dr. Pašaliæu. (Poslije je Veèernji kupila austrijska Styria, vrlo profesionalna novinska tvrtka koja i danas upravlja tim listom.)

Ako tome dodamo i činjenicu da je samo 70 % ljekarnika pozdravilo tajne kupce na odlasku, a tek im je njih 35 % zahvalilo na posjetu, ne čudi da je čak 19 tajnih kupaca komentiralo kako ne bi ponovo posjetili istog ljekarnika, a njih 24 ga ne bi preporučilo prijateljima.

Pojedinci su ušli u mješovite kompanije koje isto kupuju zemlju, pa i tu se nalazi dobar dio tajnih kupaca.

Pod povećalom tajnih kupaca najbolje su se snašli vozači iz Taxi Cammea koji su pokazali najbolju razinu kvalitete usluge, međutim ta razina je tek 86,67 %.

Osvježili smo našu mrežu tajnih kupaca, implementirali uslugu tajanstvene kupnje u neka nova područja, a i naš trud koji smo ljetos uložili u suradnju na jednom inovativnom projektu je prepoznat i to nam pruža još više energije za nastavak razvoja našeg poslovanja i tržišta.

Dana 14. prosinca 2011. održat će se tradicionalni Božićni party tajnih kupaca u uredu Heraklee, Petrovaradinska 1 c.

Rezultati provedenog istraživanja pokazali su da preko 30 posto tvrtki uključenih u istraživanje uopće nije odgovorilo na izravni interes tajnih kupaca za kupnju njihovih proizvoda.

Dodatno, ove su godine zabilježeni brojni pozitivni komentari tajnih kupaca kako su pronašli odlična mjesta, ljubazne djelatnike i domaćine, ukusnu hranu i poslastice

Istovremeno, osluškujemo i povratne komentare naših tajnih kupaca kojima je naš softver osnova za njihov rad i svaki zadatak.

Nekoliko dana kasnije gostovala je kod gospodina Ljudevita Grgurića gdje je pričala o metodi istraživanja putem tajnih kupaca, kvaliteti usluge, te važnosti brige o kupcima.

Tvrtka »Heraklea« veæ pet godina provodi uslugu »mystery shopping« (tajni kupci), koju za njih obavlja oko 500 tajnih kupaca iz cijele Hrvatske.

Heraklea ima danas više od 250 klijenata iz svih djelatnosti, a financijski rezultati za 2011. pokazuju najbolje dosad, a impozantan broj novih klijenata njih 8 u samo mjesec dana 2012. čvrsto sugerira da je konačno prepoznata uloga tajnih kupaca i važnost mjerenja i unapređivanja kvalitete usluge te njezinog utjecaja na profit.

Benchmarking mystery shopping predstavlja posjete i telefonske pozive tajnih kupaca konkurentskim osiguravajućim društvima Business to business mystery shopping podrazumijeva provjeru kvalitete usluge na tržištu poslovnih osiguranika putem tajnih kupaca pravnih osoba.

Mystery shopper certification = Certifikacija tajnih kupaca MSPA-ov program edukacije tajnih kupaca, trenutno dostupan samo u SAD-u, no u 2007. se planiranje pokretanje u Europi.

Osim kvantitativne analize, kronološki opisi tajnih kupaca vrlo su vrijedni.

Mnogi klijenti kažu da su se doslovce preporodili otkad imaju informacije tajnih kupaca.

Metodu tajnih kupaca treba koristiti u sprezi s rezultatima istraživanja zadovoljstva osiguranika, koji ne daju samo informacije o zadovoljstvu osiguranika pojedinim aspektima kvalitete usluge, nego i koliko su im važni pojedini aspekti, odnosno koliki utjecaj imaju na njihovu lojalnost.

Na osnovi tih saznanja, planira se istraživanje tajnih kupaca.

Glavna je svrha tajnih kupaca da ocijene u kojoj se mjeri kvaliteta pružanja usluge razlikuje od standarda koje je postavilo osiguravajuće društvo.

Subotom je uvijek gužva, pa nije niti mogla pozdraviti i sl. Kritike u ovoj fazi koncentriraju se oko menadžmenta, mystery shopping agencije, tajnih kupaca te odabranih scenarija i sadržaja upitnika.

Gotovo dvije stotine Herakleinih tajnih kupaca sudjelovalo je u ispitivanju, a njihov je zadatak bio prilikom ulaska na bilo koje prodajno mjesto obratiti pažnju na to je li ih djelatnik pozdravio te je li to učinio ljubazno ili rutinski.

Detalji transakcije nisu objavljeni.Heraklea je osnovana prije deset godina, zapošljava pet djelatnika i ima bazu od oko 650 tajnih kupaca u cijeloj zemlji.

Potaknuti tim motom i željom za unapređenjem poslovanja, i ove smo jeseni organizirali edukacije tajnih kupaca diljem Hrvatske, te smo posljednja dva tjedna u mjesecu posvetili putovanju i edukaciji naših novih tajnih kupaca, te ujedno i podsjetili one koji su duže s nama na osnove tog posla.

Sedamdesetak novih tajnih kupaca ojačalo je naše snage, što znači da sada više od 600 tajnih kupaca šeće diljem Lijepe naše i mjeri kvalitetu usluge.

Tih je šestotinjak tajnih kupaca raspoređeno duž cijele države, tako da nema mjesta u kojem se ne mjeri kvaliteta usluge.

U Heraklei se selekcija tajnih kupaca provodi nekoliko puta godišnje i to je dugotrajan i detaljan proces.

Nakon testiranja i odabira tajnih kupaca oni postaju naši honorarni suradnici s kojima potpisujemo Ugovor o djelu.

Jedna od važnih informacija na koju skrećemo pažnju naših tajnih kupaca, a sada i vašu, jest upravo činjenica da treba znati kada treba stati s određenim aktivnostima nuđenjem dodatnih proizvoda, poticanjem na kupnju, postavljanjem pitanja, nastavkom komunikacije.

Odgovor: Testna procjena prvi je i najvažniji element u procesu selekcije tajnih kupaca.