Naime, na 12. po redu međunarodnoj konferenciji pružatelja usluga mystery shoppinga održanoj od 29. 31. svibnja 2012., koju organizira MSPA (Mystery shopping providers association), Heraklea je s projektom Tajni gost na Lošinju dobila priliku predstavljanja i upoznavanja s hrvatskom obalom.

U zadnje dvije godine direktorica agencije za mystery shopping Heraklea, Sanja Gomuzak, bilježi puno promjena u ponašanju kupaca. Traži se vrijednost za novac, nema masovne kupnje, pazi se što se i gdje kupuje.

Uoči obilježavanja prvog Hrvatskog dana ljekarni, Heraklea, jedina specijalizirana mystery shopping agencija u Hrvatskoj, uz pomoć svojih tajnih kupaca odlučila je provjeriti kvalitetu usluge u hrvatskim ljekarnama i tako pomoći u pronalaženju područja za unapređenje usluge koju nam svakodnevno pružaju ljekarnici.

Međutim, kada se usporede rezultati od prije dvije godine s ovogodišnjim, vidi se pozitivan pomak za 9 posto, ističu iz mystery shopping agencije, koja navodi i nekoliko pozitivnih primjera.

Standarde upravljanja kvalitetom većina je tvrtki komunicirala pismeno (37 posto), a usmeno 34 posto, rekla je Kristina Horbec iz agencije za mystery shopping Heraklea.

Od usluga nude: Call Centar, Contact Centar i Mystery Shopping.

« Toyota provodi mystery shopping u Hrvatskoj već od 2003. godine, ali do 2006. smo to radili u vlastitoj organizaciji.

Isto tako, mystery shopping nam omogućava uočavanje dodatnih poslovnih prilika.

Mystery shopping kao odraz u ogledalu

Osim rada za klijente na domaćem tržištu, zadovoljstvo nam je sudjelovati i na međunarodnim mystery shopping projektima, gdje imamo prilike razmjenjivati iskustva s vodećim imenima naše industrije.

Na poziv tvrtke Heraklea, organizatora 9. Mystery shopping dana s temom Kvalitetu usluge u turizmu, Zrinka Marušić, dipl. ing. mat. i dr. sc. Sanda Čorak održale su prezentaciju Zadovoljstvo gostiju turističkom ponudom prema TOMAS istraživanjima. 9. Mystery shopping dan organiziran je pod visokim pokroviteljstvom Ministarstva turizma Republike Hrvatske i u suradnji s Maistrom, u hotelu Lone u Rovinju, 12. ožujka 2013. godine.

Mystery Shopping je kvalitativna istraživačka metoda koja Vam pomaže da na licu mjesta, u potpuno stvarnoj situaciji, ocijenite proces pružanja usluge.

Potom je gospođa Sandra Krajačić, starija voditeljica projekata u Heraklei prisutnima objasnila kako što efikasnije iskoristiti naručeni mystery shopping, objašnjavajući s kojim se sve izazovima klijenti i agencija susreću kod organizacije mystery shopping projekata.

Kristina Horbec, direktorica Heraklee d. o. o. i članica Odbora europskog ogranka Mystery Shopping Providers Association (MSPA Europe), održala je predavanje o stanju kvalitete usluge u Hrvatskoj osvrćući se na pregled rezultata različitih mystery shopping projekata provedenih u posljednjih 4 i pol godine te potom predstavila Herakleine nove usluge i planove u 2007. Posebno je naglasila aktualnu kampanju pod nazivom« Usluga počinje s Dobar dan »koju Heraklea organizira povodom obilježavanja 5 godina rada.

Heraklea je jedina specijalizirana agencija za mystery shopping i na tržištu je već 8 godina te ima preko 200 klijenata.

U suradnji s tvrtkom za mystery shopping Heraklea d. o. o. proveo se mystery calling - tajni kupci zvali su tvrtke, slali elektronske poruke tajnicama te im postavili razna pitanja tražeći informacije vezane uz njihovu tvrtku i poslovanje, a sve u svrhu pronalaska najbolje tajnice 2012. godine.

Pitanje: Provodite li mystery shopping i za poslovne jedinice izvan Zagreba?

Međutim, Heraklea, prva specijalizirana agencija za mystery shopping u Hrvatskoj provela je istraživanje o tome koliko građani smatraju da je kvaliteta usluge u zdravstvu na primjerenoj razini i jesu li oni osobno zadovoljni razinom kvalitete usluge u javnom zdravstvu.

Ujedno je najavila i konferenciju, 7. Mystery shopping dan koji se održava 17. veljače 2011. u hotelu Antunović u Zagrebu, a ove je godine posvećen djelatnostima turizma, bankarstva i [... ]

Međutim, mi se tu ne zaustavljamo nego ljestvicu neprekidno podižemo pa nam je plan i u budućnosti provoditi mystery shopping. »

Vrlo je važno napomenuti da je, u Toyotinoj poslovnoj filozofiji neprekidnog poboljšavanja (Kaizen) mystery shopping zapravo samo još jedan alat za prepoznavanje prilika za poboljšanje.

Narratives = kronološki opisi kupovnih iskustava dio upitnika za mystery shopping u kojem tajni kupac kronološki i objetivno opisuje svoje kupovno iskustvo.

Kao članovi međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping MSPA podliježemo strogim etičkim načelima te se u svom poslovanju vodimo činjenicom da mystery shopping služi poboljšanju kvalitete usluge.

Heraklea je s ostalim agencijama za mystery shopping, članicama IMSA udruženja, i ove godine sudjelovala u projektu Smiling Report koje je izmjerilo osmijeh, pozdravljanje i nuđenje dodatnih proizvoda, kao tri bitna elementa koji utječu na kvalitetu usluge i povećanje prodaje.

Odgovor: Mystery shopping mjeri je li se nešto dogodilo ili nije, odnosno jesu li se poštivali standardi koje klijent prethodno zadaje.

Gotovo 64 posto kupaca smatra da se mogu smanjiti redovi i čekanje otvaranjem dodatnih šaltera i blagajni, objavila je zagrebačka Heraklea, jedina specijalizirana mystery shopping agencija u Hrvatskoj i prva hrvatska tvrtka članica međunarodne organizacije Mystery Shopping Providers Association (MSPA).

Devetu godinu zaredom, agencija Heraklea organizira sad već tradicionalni Mystery shopping dan na temu Kvaliteta usluge u turizmu.

Početkom godine provedeni mystery shopping pokazao je da tek svaki zaposlenik uopće pozdravlja kupce.

17. veljače, u hotelu Antunović u Zagrebu održali smo naš 7. Mystery shopping dan te smo ugostili brojne sudionike i stručnjake iz renomiranih poduzeća koji su podijelili s nama kako su oni unaprijedili svoju kvalitetu te oduševili svoje kupce/goste/klijente da im se ponovno vrate.

Također, ukoliko se primjenjuje na pravilan način, mystery shopping može biti motivator djelatnicima kako bi svojim kupcima pružali što kvalitetniju uslugu.