Drugi dio obuhvaća teško mjerljive povlastice, ali koje su iznimno bitne za uspješnost usluge, odnosno IT odjela kao što su, primjerice, zadovoljstvo korisnika (uslugom ili radom IT odjela), zadovoljavanje korporativnih, odnosno regulatornih zahtjeva (compliance), skraćivanje vremena ispada usluge, baza znanja, komunikacija (unutar samoga IT odjela ili između korisnika i IT odjela), SPOC (Single Point of Contact) za korisnike usluga, mogućnost brzoga i djelotvornoga odziva na zahtjeve korisnika (npr. nove usluge), kontrola troškova usluge, odnosno IT-a, proaktivno upravljanje uslugom, odnosno IT-om, smanjenje rizika...